Aviso de tradução: Este documento foi traduzido do inglês por conveniência e acessibilidade. Na medida permitida pela legislação aplicável, a versão em inglês será a versão prevalecente e regerá em caso de qualquer conflito, inconsistência, ambiguidade ou diferença de interpretação.
Este Service Level Agreement (“SLA”) faz parte do Contrato entre a Rochen e o Cliente para a prestação dos Serviços. Os termos iniciados por letra maiúscula usados, mas não definidos, neste SLA têm os significados atribuídos a eles nos Termos de Serviço da Rochen.
Este SLA aplica-se apenas aos Serviços Cobertos e aos Compromissos de Serviço expressamente descritos abaixo. Salvo se expressamente declarado neste SLA, em um Pedido ou em Termos Específicos do Serviço, não se aplica qualquer compromisso de uptime, disponibilidade, tempo de resposta, tempo de resolução, desempenho, backup, restauração, suporte ou outro compromisso de nível de serviço.
Referências a uma “garantia de uptime”, “compromisso de uptime” ou expressão semelhante no website da Rochen, em materiais de marketing ou em outros materiais voltados ao cliente referem-se apenas ao Compromisso de Serviço aplicável descrito neste SLA, salvo se expressamente declarado de outra forma. Elas não criam qualquer compromisso de nível de serviço separado ou adicional.
Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente, e a única e exclusiva responsabilidade da Rochen, por qualquer falha em cumprir um Compromisso de Serviço aplicável.
Este SLA aplica-se aos seguintes Serviços pagos, sujeitos às exclusões e aos requisitos deste SLA:
O Compromisso de Serviço Compartilhado aplica-se a:
O Compromisso de Serviço Dedicado aplica-se a:
Salvo se expressamente declarado em um Pedido, em Termos Específicos do Serviço ou neste SLA, este SLA não se aplica separadamente a:
Serviço Afetado significa o Serviço Coberto específico que sofreu Indisponibilidade e em relação ao qual o Cliente está reivindicando um Crédito de Serviço.
Um Serviço Coberto está Disponível quando a infraestrutura de hospedagem controlada pela Rochen necessária para fornecer o Serviço Afetado estiver operando de forma que permita ao Serviço Afetado receber e responder a solicitações externas ordinárias.
Para hospedagem de websites ou aplicações, a Disponibilidade pode depender de componentes de computação, servidor web, banco de dados, armazenamento, rede e componentes relacionados da plataforma controlados pela Rochen e incluídos no Serviço Afetado.
A Disponibilidade não exige que o website, aplicação, código, consultas de banco de dados, scripts, plugins, temas, conteúdo, clientes de e-mail, configuração de DNS, integrações de terceiros ou outros componentes controlados pelo Cliente funcionem corretamente.
Um Serviço Coberto estará Indisponível somente quando o Serviço Afetado não estiver Disponível exclusivamente devido a uma falha da infraestrutura de hospedagem controlada pela Rochen coberta por este SLA.
A Indisponibilidade não inclui qualquer período excluído nos termos deste SLA, incluindo manutenção programada, manutenção emergencial, problemas causados pelo cliente, problemas de provedores terceiros, eventos de força maior, ataques de negação de serviço, outros ataques baseados em tráfego, configurações não suportadas ou outras exclusões indicadas na Seção 7.
Percentual de Disponibilidade Mensal significa o número total de minutos no mês-calendário aplicável, menos o número total de minutos de Indisponibilidade do Serviço Afetado durante esse mês, dividido pelo número total de minutos desse mês.
O Percentual de Disponibilidade Mensal é calculado separadamente para cada Serviço Afetado.
Compromisso de Serviço significa o Compromisso de Serviço Compartilhado ou o Compromisso de Serviço Dedicado aplicável descrito neste SLA.
Crédito de Serviço significa um crédito aplicado contra Taxas futuras do Serviço Afetado, calculado de acordo com este SLA.
Os Créditos de Serviço não têm valor em dinheiro, não são reembolsáveis, não são transferíveis, não podem ser trocados por dinheiro e não podem ser aplicados a Serviços que não sejam o Serviço Afetado, salvo se a Rochen optar por fazê-lo.
Base de Crédito de Serviço significa as Taxas pagas ou a pagar pelo Serviço Afetado no mês-calendário em que ocorreu a Indisponibilidade aplicável, excluindo impostos, taxas de registro de domínio, taxas de renovação de domínio, cobranças de provedores terceiros, cobranças repassadas, taxas de configuração, taxas de serviços profissionais, uso não relacionado ao Serviço Afetado, créditos de serviço, descontos e valores pagos por Serviços não afetados pela Indisponibilidade.
Para Serviços baseados em uso, recursos em nível de conta, Serviços agrupados, Serviços de mês parcial ou Serviços cobrados de forma diversa da mensal, a Rochen poderá calcular a Base de Crédito de Serviço em uma base pro rata razoável.
Para Serviços Compartilhados Cobertos, a Rochen envidará esforços comercialmente razoáveis para fornecer um Percentual de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,9% para o Serviço Afetado durante cada mês-calendário, sujeito às exclusões e aos requisitos de reivindicação deste SLA.
O Compromisso de Serviço Compartilhado aplica-se à infraestrutura de hospedagem controlada pela Rochen para o Serviço Afetado. Ele não garante a disponibilidade ou o funcionamento adequado do website, aplicação, código, consultas de banco de dados, scripts, plugins, temas, conteúdo, configuração de DNS, clientes de e-mail, integrações de terceiros ou outros componentes controlados pelo Cliente.
Se a Rochen deixar de cumprir o Compromisso de Serviço Compartilhado para um Serviço Afetado, e o Cliente satisfizer os requisitos de reivindicação deste SLA, o Cliente poderá ser elegível ao seguinte Crédito de Serviço:
| Percentual de Disponibilidade Mensal do Serviço Afetado | Crédito de Serviço |
|---|---|
| 99,9% ou superior | Nenhum Crédito de Serviço |
| Inferior a 99,9%, mas igual ou superior a 99,5% | 5% da Base de Crédito de Serviço |
| Inferior a 99,5%, mas igual ou superior a 99,0% | 10% da Base de Crédito de Serviço |
| Inferior a 99,0%, mas igual ou superior a 98,0% | 15% da Base de Crédito de Serviço |
| Inferior a 98,0%, mas igual ou superior a 95,0% | 25% da Base de Crédito de Serviço |
| Inferior a 95,0% | 100% da Base de Crédito de Serviço |
O Crédito de Serviço total para um Serviço Compartilhado Coberto não excederá 100% da Base de Crédito de Serviço do Serviço Afetado no mês-calendário aplicável.
Para Serviços Dedicados Cobertos, a Rochen envidará esforços comercialmente razoáveis para fornecer um Percentual de Disponibilidade Mensal de 100% para o Serviço Afetado durante cada mês-calendário, sujeito às exclusões, ao Tempo de Recuperação Permitido e aos requisitos de reivindicação deste SLA.
O Compromisso de Serviço Dedicado aplica-se à infraestrutura de computação, armazenamento, rede e plataforma relacionada controlada pela Rochen e atribuída ao Serviço Afetado. Ele não garante a disponibilidade ou o funcionamento adequado do website, aplicação, código, consultas de banco de dados, scripts, plugins, temas, conteúdo, configuração de DNS, clientes de e-mail, integrações de terceiros ou outros componentes controlados pelo Cliente.
Para Serviços Dedicados Cobertos, até dez (10) minutos consecutivos por incidente de infraestrutura qualificado não contarão como Indisponibilidade quando o tempo for usado para recuperação, failover, migração de host, recuperação de instância, recuperação de armazenamento, convergência de rotas, verificações de sistema de arquivos, reinício de serviço ou outra remediação necessária para restaurar o Serviço Afetado após uma falha da infraestrutura subjacente.
Quando múltiplas interrupções surgirem do mesmo evento, série de eventos relacionados, evento contínuo ou causa raiz comum, o Tempo de Recuperação Permitido aplica-se apenas uma vez a esse evento ou série de eventos relacionados.
Nenhum Crédito de Serviço estará disponível para um incidente de Serviço Dedicado Coberto que seja resolvido dentro do Tempo de Recuperação Permitido e que, de outra forma, não seja contado como Indisponibilidade nos termos deste SLA.
Se a Rochen deixar de cumprir o Compromisso de Serviço Dedicado para um Serviço Afetado, e o Cliente satisfizer os requisitos de reivindicação deste SLA, o Cliente poderá ser elegível ao seguinte Crédito de Serviço após a aplicação de qualquer Tempo de Recuperação Permitido:
| Indisponibilidade Contabilizada do Serviço Afetado durante o mês-calendário aplicável | Crédito de Serviço |
|---|---|
| 0 minutos | Nenhum Crédito de Serviço |
| Mais de 0 minutos e até 30 minutos | 5% da Base de Crédito de Serviço |
| Mais de 30 minutos e até 60 minutos | 10% da Base de Crédito de Serviço |
| Mais de 60 minutos e até 90 minutos | 15% da Base de Crédito de Serviço |
| Mais de 90 minutos | 5% adicionais da Base de Crédito de Serviço para cada período adicional de 30 minutos, ou parte de um período de 30 minutos |
O Crédito de Serviço total para um Serviço Dedicado Coberto não excederá 100% da Base de Crédito de Serviço do Serviço Afetado no mês-calendário aplicável.
O monitoramento, logs, sistemas e registros da Rochen são a fonte principal para determinar Disponibilidade, Indisponibilidade, duração, causa, escopo afetado e elegibilidade a Créditos de Serviço.
A Disponibilidade pode ser medida usando um ou mais métodos apropriados ao Serviço Afetado e ao incidente, incluindo monitoramento externo, monitoramento interno, verificações de integridade de serviço, monitoramento de rede, monitoramento de servidor, monitoramento de banco de dados, monitoramento de armazenamento, logs, dados de solicitação, dados de erro e outros registros operacionais.
O Cliente pode enviar logs, capturas de tela, traceroutes, registros de monitoramento, mensagens de erro ou outras evidências com uma reivindicação. A Rochen poderá considerar tais evidências de boa-fé, mas não é obrigada a aceitar dados de monitoramento de terceiros quando a Rochen determinar razoavelmente que os dados são imprecisos, incompletos, configurados incorretamente, afetados por condições externas ou inconsistentes com o próprio monitoramento, logs, sistemas ou registros da Rochen.
A Disponibilidade é medida a partir da perspectiva da infraestrutura controlada pela Rochen para o Serviço Afetado. Um problema não constitui Indisponibilidade meramente porque o Cliente ou os usuários do Cliente não conseguem acessar um website ou Serviço a partir de uma localização, dispositivo, navegador, ISP, rede, resolvedor de DNS, rota ou serviço de terceiros específico.
Latência intermitente, perda de pacotes, degradação de desempenho, tempos de resposta lentos, erros de aplicação, uso de recursos ou indisponibilidade parcial de recursos não contam como Indisponibilidade, salvo se resultarem no Serviço Afetado ficar Indisponível conforme definido neste SLA.
Os Créditos de Serviço estão sujeitos às seguintes regras:
A Rochen poderá negar ou reduzir um Crédito de Serviço quando o Cliente tiver Taxas não pagas, estiver em violação do Contrato, estiver suspenso ou restrito, tiver deixado de cooperar com a solução de problemas, tiver deixado de fornecer informações exigidas para a reivindicação ou quando a reivindicação estiver excluída nos termos deste SLA.
Nenhum Crédito de Serviço estará disponível por Indisponibilidade, tempo de inatividade, degradação, perda, interrupção, erro, suspensão, restrição ou falha causada por ou decorrente de qualquer um dos seguintes:
Manutenção programada significa manutenção que a Rochen agenda com pelo menos vinte e quatro (24) horas de antecedência quando razoavelmente praticável.
Manutenção emergencial significa manutenção não programada que a Rochen determine razoavelmente ser necessária por razões de segurança, proteção de dados, confiabilidade, integridade da plataforma, prevenção de abuso, conformidade legal, requisitos de provedores terceiros ou razões operacionais urgentes.
Para Serviços Dedicados Cobertos, uma falha da infraestrutura subjacente atribuída ao Serviço Afetado poderá ser coberta após a aplicação do Tempo de Recuperação Permitido, salvo se a falha estiver de outra forma excluída nos termos deste SLA.
Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um ticket de cobrança pelo My Rochen dentro de quatorze (14) dias após o incidente que deu origem à reivindicação.
A reivindicação deve incluir:
O Cliente deve fornecer cooperação razoável e quaisquer informações adicionais que a Rochen solicite razoavelmente para validar a reivindicação.
Se o Cliente não enviar uma reivindicação completa dentro do prazo exigido, não fornecer as informações exigidas, não cooperar razoavelmente com a validação ou enviar uma reivindicação relativa a um problema excluído, o Cliente não será elegível a um Crédito de Serviço.
A Rochen analisará as reivindicações de boa-fé e, se uma reivindicação for validada, aplicará o Crédito de Serviço a uma fatura futura ou período de cobrança futuro do Serviço Afetado.
A Rochen poderá usar provedores terceiros de infraestrutura, cloud, rede, software, e-mail, CDN, DNS, segurança, armazenamento e outros para fornecer os Serviços.
O Cliente não tem direito a qualquer crédito, reembolso, pagamento ou outro recurso recebido pela Rochen de um provedor terceiro, salvo se a Rochen concordar expressamente de outra forma.
Uma indisponibilidade de provedor terceiro, crédito, reembolso, falha de nível de serviço ou compromisso de disponibilidade não cria automaticamente direito a um Crédito de Serviço nos termos deste SLA.
A Rochen poderá atualizar este SLA de tempos em tempos de acordo com o Contrato.
Alterações poderão ser feitas para refletir mudanças nos Serviços, na arquitetura da plataforma, nos requisitos de provedores terceiros, nas capacidades técnicas, nos requisitos legais, nas práticas operacionais ou nos requisitos de gestão de risco.
Quando razoavelmente praticável, a Rochen fornecerá aviso de alterações materiais conforme descrito nos Termos de Serviço.
Se houver conflito entre este SLA e os Termos de Serviço, os Termos de Serviço prevalecerão, exceto na medida em que este SLA controle expressamente para o Serviço Coberto específico e apenas em questões de uptime, disponibilidade, Crédito de Serviço e nível de serviço.
Este SLA não limita quaisquer exclusões, limitações de responsabilidade, responsabilidades do cliente, direitos de suspensão, direitos de rescisão, isenções relativas a backups, isenções de garantia, indenizações ou outras proteções disponíveis à Rochen nos termos do Contrato.
Exceto na medida proibida pela legislação aplicável, os Créditos de Serviço nos termos deste SLA são o único e exclusivo recurso do Cliente, e a única e exclusiva responsabilidade da Rochen, por qualquer falha em cumprir um Compromisso de Serviço aplicável.
Este SLA não cria qualquer direito a reembolso, pagamento em dinheiro, indenização por danos, direito de rescisão ou outro recurso, salvo se expressamente declarado no Contrato.
Última atualização: 29 de abril de 2026